徐工科技：一切為了顧客滿意

      在徐工科技“變革創新
、轉型升級”的關鍵時刻，徐工科技把“顧客滿意”作為服務體係唯一目標，積極實施管理創新。上半年徐工科技顧客服務滿意度上升到了93%，服務及時率穩定在87%，100公裏服務網絡提升到81%
，確保了服務對市場的有力支撐。

瞄準顧客滿意，看齊行業一流

       針對今年實施新的服務管理和業務流程，部分特約維修站管理和技術支撐不夠的現狀

，徐工科技積極推行“走出去”的戰略，先後對新疆、青海、湖南等地特約維修站進行走訪
，就服務理念、政策、服fu務wu體ti係xi布bu局ju和he建jian設she等deng問wen題ti與yu特te約yue維wei修xiu站zhan總zong經jing理li充chong分fen溝gou通tong
，對dui發fa現xian的de問wen題ti一yi一yi落luo實shi。積ji極ji的de走zou訪fang帶dai動dong服fu務wu體ti係xi全quan體ti員yuan工gong心xin往wang一yi處chu想xiang，勁jin往wang一yi處chu使shi

，“從顧客出發
、向市場看齊”已yi深shen入ru人ren心xin。在zai交jiao流liu走zou訪fang的de同tong時shi，徐xu工gong科ke技ji積ji極ji研yan究jiu同tong行xing業ye一yi流liu服fu務wu單dan位wei的de管guan理li模mo式shi，深shen入ru剖pou析xi自zi身shen不bu足zu，對dui待dai問wen題ti做zuo到dao及ji時shi發fa現xian及ji時shi解jie決jue。

       推行服務賠償
，促進資源配置

       年(nian)初(chu)徐(xu)工(gong)科(ke)技(ji)向(xiang)用(yong)戶(hu)公(gong)開(kai)承(cheng)諾(nuo)服(fu)務(wu)賠(pei)償(chang)製(zhi)度(du)，對(dui)於(yu)不(bu)能(neng)夠(gou)按(an)時(shi)解(jie)決(jue)用(yong)戶(hu)問(wen)題(ti)的(de)，按(an)照(zhao)產(chan)品(pin)和(he)拖(tuo)延(yan)的(de)時(shi)間(jian)實(shi)行(xing)賠(pei)償(chang)，讓(rang)用(yong)戶(hu)來(lai)監(jian)督(du)服(fu)務(wu)效(xiao)果(guo)。目(mu)前(qian)徐(xu)工(gong)科(ke)技(ji)已(yi)把(ba)對(dui)用(yong)戶(hu)的(de)服(fu)務(wu)承(cheng)諾(nuo)在(zai)每(mei)一(yi)個(ge)銷(xiao)售(shou)服(fu)務(wu)網(wang)點(dian)上(shang)張(zhang)榜(bang)公(gong)布(bu)，同(tong)時(shi)通(tong)過(guo)多(duo)種(zhong)信(xin)息(xi)載(zai)體(ti)進(jin)行(xing)宣(xuan)傳(chuan)，集(ji)中(zhong)力(li)量(liang)推(tui)進(jin)資(zi)源(yuan)配(pei)置(zhi)
，滿(man)足(zu)客(ke)戶(hu)的(de)需(xu)求(qiu)
，全(quan)力(li)以(yi)赴(fu)為(wei)客(ke)戶(hu)創(chuang)造(zao)價(jia)值(zhi)。

       下(xia)一(yi)步(bu)，徐(xu)工(gong)科(ke)技(ji)將(jiang)通(tong)過(guo)賠(pei)償(chang)製(zhi)度(du)的(de)落(luo)地(di)執(zhi)行(xing)，把(ba)服(fu)務(wu)體(ti)係(xi)及(ji)特(te)約(yue)維(wei)修(xiu)站(zhan)的(de)潛(qian)能(neng)發(fa)揮(hui)出(chu)來(lai)，大(da)力(li)促(cu)進(jin)服(fu)務(wu)體(ti)係(xi)資(zi)源(yuan)優(you)化(hua)配(pei)置(zhi)
，通(tong)過(guo)資(zi)源(yuan)提(ti)升(sheng)持(chi)續(xu)提(ti)高(gao)服(fu)務(wu)滿(man)意(yi)度(du)、服務及時性、備件的滿足率、主動服務率。

       深化服務網絡
，開展保姆服務

       根據規劃，今年徐工科技將組織完成30個維修服務中心建設
，實現50gefuwuwangdiandeshengjiyanshou，bingtiaozhengbutongjibieweixiuzhandeyingjianbiaozhun
，duiyudabudaobiaozhundeweixiuzhanjianjuejiangji。zaiyaoqiujingxiaoshangjinxingshichangtourudetongshi，jijikaizhanshichangjianshedezhidaohezhengcedeyindao。nianchutongguojianglidexingshixiangshichangtoufang100輛liang服fu務wu專zhuan用yong車che
，投tou入ru維wei修xiu服fu務wu人ren員yuan進jin駐zhu特te約yue維wei修xiu站zhan。在zai關guan注zhu維wei修xiu站zhan硬ying件jian投tou入ru的de同tong時shi，通tong過guo數shu據ju分fen析xi找zhao出chu各ge特te約yue維wei修xiu站zhan的de薄bo弱ruo點dian
，並bing書shu麵mian要yao求qiu進jin行xing逐zhu一yi改gai進jin。同tong時shi
，徐xu工gong科ke技ji進jin一yi步bu專zhuan注zhu成cheng套tao設she備bei的de服fu務wu能neng力li提ti升sheng，計ji劃hua在zai全quan國guo建jian立li成cheng套tao設she備bei服fu務wu點dian開kai展zhan保bao姆mu式shi服fu務wu，利li用yong信xin息xi化hua手shou段duan在zai服fu務wu部bu建jian立li統tong一yi的de信xin息xi調tiao度du指zhi揮hui中zhong心xin，做zuo到dao“綱舉目張”全麵滿足築路設備用戶需求。

       加大培訓投入，三級兩麵一專

       對於服務人員的培訓工作采取“三級兩麵一專”培訓模式。在服務體係建立三級培訓體係
，即服務部組織的集中培訓，服務人員參加的社會化培訓、特(te)約(yue)維(wei)修(xiu)站(zhan)的(de)內(nei)部(bu)培(pei)訓(xun)三(san)級(ji)培(pei)訓(xun)方(fang)式(shi)，全(quan)麵(mian)推(tui)進(jin)以(yi)服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)技(ji)能(neng)提(ti)升(sheng)為(wei)目(mu)標(biao)的(de)三(san)級(ji)培(pei)訓(xun)體(ti)係(xi)。同(tong)時(shi)開(kai)展(zhan)服(fu)務(wu)理(li)念(nian)的(de)宣(xuan)貫(guan)及(ji)溝(gou)通(tong)能(neng)力(li)的(de)培(pei)訓(xun)
，提(ti)升(sheng)服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)維(wei)修(xiu)及(ji)溝(gou)通(tong)兩(liang)個(ge)方(fang)麵(mian)的(de)能(neng)力(li)。隨(sui)著(zhe)大(da)噸(dun)位(wei)裝(zhuang)載(zai)機(ji)
、二係列壓路機等高技術含量、高附加值的產品推向市場，徐工科技將培養一批具備相應技能的高端服務人才，滿足市場需要。

       組建呼叫中心

，實施過程管理

       徐工科技轉變服務信息事後監督的管理模式，加大服務過程控製環節投入
，下半年服務部計劃將400電dian話hua作zuo為wei載zai體ti
，建jian立li呼hu叫jiao中zhong心xin，實shi行xing對dui所suo有you徐xu工gong科ke技ji服fu務wu信xin息xi的de紮zha口kou管guan理li。通tong過guo對dui服fu務wu過guo程cheng的de細xi分fen，呼hu叫jiao中zhong心xin可ke以yi對dui維wei修xiu服fu務wu中zhong每mei個ge重zhong要yao節jie點dian進jin行xing控kong製zhi，確que保bao出chu現xian的de問wen題ti能neng夠gou及ji時shi傳chuan遞di處chu理li，從cong而er實shi現xian服fu務wu過guo程cheng管guan理li。