以客戶為中心的營銷策略

　盡jin管guan傳chuan統tong的de營ying銷xiao策ce略lve在zai營ying銷xiao職zhi能neng的de轉zhuan變bian過guo程cheng中zhong仍reng將jiang繼ji續xu發fa揮hui重zhong要yao作zuo用yong


，但dan營ying銷xiao人ren員yuan需xu要yao將jiang他ta們men的de注zhu意yi力li轉zhuan移yi到dao新xin的de營ying銷xiao策ce略lve與yu營ying銷xiao能neng力li上shang來lai。企qi業ye必bi須xu投tou入ru更geng多duo的de時shi間jian，通tong過guo提ti高gao營ying銷xiao部bu門men的de效xiao率lv、調整資源的配置、開發和應用更加先進的營銷策略使營銷產生更大的價值。

　　市場部門的職能必須要有所轉變，以配合以客戶為中心的先進營銷策略。下麵介紹的10種營銷策略可以幫助企業提供最大的價值給客戶，同時也會把最大的價值帶給企業自身。

　　分析∶企(qi)業(ye)正(zheng)在(zai)意(yi)識(shi)到(dao)更(geng)穩(wen)固(gu)持(chi)久(jiu)的(de)客(ke)戶(hu)關(guan)係(xi)對(dui)於(yu)長(chang)期(qi)利(li)潤(run)十(shi)分(fen)關(guan)鍵(jian)。多(duo)數(shu)營(ying)銷(xiao)部(bu)門(men)至(zhi)少(shao)從(cong)概(gai)念(nian)上(shang)已(yi)經(jing)準(zhun)備(bei)好(hao)要(yao)推(tui)動(dong)以(yi)客(ke)戶(hu)為(wei)中(zhong)心(xin)的(de)機(ji)製(zhi)，通(tong)過(guo)更(geng)富(fu)有(you)戰(zhan)略(lve)性(xing)的(de)方(fang)法(fa)為(wei)整(zheng)體(ti)客(ke)戶(hu)群(qun)和(he)細(xi)分(fen)客(ke)戶(hu)群(qun)提(ti)供(gong)價(jia)值(zhi)。一(yi)個(ge)企(qi)業(ye)如(ru)此(ci)，一(yi)個(ge)網(wang)站(zhan)更(geng)是(shi)如(ru)此(ci)，www.365wj.com就(jiu)是(shi)通(tong)過(guo)全(quan)麵(mian)提(ti)供(gong)企(qi)業(ye)谘(zi)詢(xun)服(fu)務(wu)來(lai)贏(ying)得(de)和(he)穩(wen)固(gu)企(qi)業(ye)關(guan)係(xi)。為(wei)了(le)使(shi)營(ying)銷(xiao)更(geng)具(ju)效(xiao)率(lv)，營(ying)銷(xiao)部(bu)門(men)的(de)職(zhi)能(neng)也(ye)必(bi)須(xu)作(zuo)出(chu)轉(zhuan)變(bian)，由(you)專(zhuan)注(zhu)於(yu)產(chan)品(pin)和(he)交(jiao)易(yi)轉(zhuan)向(xiang)重(zhong)視(shi)與(yu)企(qi)業(ye)目(mu)標(biao)和(he)企(qi)業(ye)戰(zhan)略(lve)相(xiang)符(fu)的(de)客(ke)戶(hu)群(qun)及(ji)客(ke)戶(hu)關(guan)係(xi)。然(ran)而(er)，多(duo)數(shu)營(ying)銷(xiao)部(bu)門(men)在(zai)轉(zhuan)變(bian)策(ce)略(lve)中(zhong)會(hui)麵(mian)臨(lin)嚴(yan)峻(jun)的(de)挑(tiao)戰(zhan)∶

　　客戶要求更高。

　　如今客戶都希望企業能夠提供更符合他們各自的需求、喜好以及生活方式的產品，在與客戶的溝通中也要注意他們的個性。

　　更多的營銷活動。

　　以客戶為中心的企業要有能力支持更多的營銷活動
，這會涉及到企業內部的其他部門，例如呼叫中心、零售店麵或分支機構、網站以及合作夥伴，它們專門負責營銷活動的執行。麵對數量增多的營銷活動以及不同的執行部門，要同時做到營銷資源分配得當、營銷支出花費合理
，所麵臨的壓力可想而知。

　　協調各種營銷目標。

　　要做到以客戶為中心的營銷，必然會和公司內外各種群體進行互動，例如總公司、傳播機構、產品、客戶、渠道、競爭對手以及市場

，然而這些群體之間的關係十分鬆散

，同時對於關鍵的高價值營銷策略所需要的群體間合作缺乏足夠的重視。

　　想(xiang)要(yao)運(yun)營(ying)一(yi)個(ge)以(yi)客(ke)戶(hu)為(wei)中(zhong)心(xin)的(de)企(qi)業(ye)，營(ying)銷(xiao)部(bu)門(men)就(jiu)必(bi)須(xu)率(lv)先(xian)做(zuo)到(dao)以(yi)客(ke)戶(hu)為(wei)中(zhong)心(xin)
，同(tong)時(shi)要(yao)結(jie)束(shu)各(ge)個(ge)職(zhi)能(neng)機(ji)構(gou)各(ge)自(zi)為(wei)戰(zhan)互(hu)不(bu)往(wang)來(lai)的(de)局(ju)麵(mian)

，這(zhe)樣(yang)才(cai)能(neng)建(jian)立(li)一(yi)個(ge)更(geng)富(fu)戰(zhan)略(lve)性(xing)的(de)以(yi)客(ke)戶(hu)為(wei)中(zhong)心(xin)的(de)企(qi)業(ye)。營(ying)銷(xiao)部(bu)門(men)不(bu)能(neng)再(zai)天(tian)天(tian)著(zhe)眼(yan)於(yu)日(ri)常(chang)事(shi)務(wu)，而(er)是(shi)要(yao)轉(zhuan)向(xiang)重(zhong)視(shi)高(gao)價(jia)值(zhi)的(de)商(shang)業(ye)策(ce)略(lve)，從(cong)而(er)為(wei)用(yong)戶(hu)提(ti)供(gong)價(jia)值(zhi)
、增強品牌資產，從而獲得更強的可預測的投資收益。

　　越來越多的證據表明
，21世紀領先企業的營銷職能部門需要掌握以下10種高價值的營銷策略。這些營銷策略包括∶

　　1.營銷運營管理：由於市場競爭日趨激烈，產品與渠道增殖程度日益提高，加上市場、媒(mei)體(ti)和(he)交(jiao)互(hu)渠(qu)道(dao)的(de)進(jin)一(yi)步(bu)細(xi)分(fen)，營(ying)銷(xiao)運(yun)作(zuo)的(de)複(fu)雜(za)度(du)也(ye)已(yi)有(you)所(suo)提(ti)升(sheng)。在(zai)這(zhe)樣(yang)的(de)環(huan)境(jing)下(xia)，營(ying)銷(xiao)職(zhi)能(neng)必(bi)須(xu)努(nu)力(li)追(zhui)求(qiu)高(gao)度(du)標(biao)準(zhun)化(hua)和(he)自(zi)動(dong)化(hua)的(de)營(ying)銷(xiao)策(ce)略(lve)
，以(yi)提(ti)高(gao)效(xiao)率(lv)和(he)生(sheng)產(chan)力(li)
，並(bing)依(yi)據(ju)企(qi)業(ye)目(mu)標(biao)更(geng)好(hao)地(di)安(an)排(pai)資(zi)源(yuan)與(yu)活(huo)動(dong)。高(gao)水(shui)平(ping)的(de)效(xiao)率(lv)和(he)生(sheng)產(chan)力(li)之(zhi)所(suo)以(yi)重(zhong)要(yao)，是(shi)因(yin)為(wei)它(ta)可(ke)以(yi)讓(rang)營(ying)銷(xiao)人(ren)員(yuan)將(jiang)時(shi)間(jian)與(yu)精(jing)力(li)投(tou)入(ru)到(dao)價(jia)值(zhi)更(geng)高(gao)的(de)營(ying)銷(xiao)策(ce)略(lve)中(zhong)。然(ran)而(er)
，公(gong)司(si)的(de)各(ge)個(ge)部(bu)門(men)可(ke)能(neng)由(you)於(yu)其(qi)職(zhi)能(neng)的(de)不(bu)同(tong)而(er)擁(yong)有(you)很(hen)多(duo)其(qi)他(ta)的(de)需(xu)求(qiu)，同(tong)時(shi)這(zhe)些(xie)需(xu)求(qiu)還(hai)可(ke)能(neng)隨(sui)著(zhe)時(shi)間(jian)而(er)改(gai)變(bian)
，在(zai)公(gong)司(si)內(nei)外(wai)同(tong)時(shi)采(cai)納(na)並(bing)使(shi)用(yong)營(ying)銷(xiao)運(yun)營(ying)管(guan)理(li)將(jiang)意(yi)味(wei)著(zhe)營(ying)銷(xiao)策(ce)略(lve)要(yao)隨(sui)著(zhe)這(zhe)些(xie)多(duo)樣(yang)化(hua)的(de)需(xu)求(qiu)作(zuo)出(chu)動(dong)態(tai)調(tiao)整(zheng)。

　　2.營銷的可見度與價值衡量：隨sui著zhe營ying銷xiao工gong作zuo的de絕jue對dui數shu量liang與yu複fu雜za性xing的de提ti高gao，營ying銷xiao活huo動dong在zai整zheng個ge企qi業ye甚shen至zhi於yu所suo有you分fen銷xiao渠qu道dao中zhong的de價jia值zhi衡heng量liang已yi成cheng為wei一yi項xiang巨ju大da挑tiao戰zhan。雖sui然ran高gao級ji業ye務wu管guan理li人ren員yuan對dui可ke驗yan證zheng的de營ying銷xiao投tou資zi收shou益yi（ROI）越(yue)來(lai)越(yue)感(gan)興(xing)趣(qu)，但(dan)是(shi)大(da)型(xing)企(qi)業(ye)營(ying)銷(xiao)部(bu)門(men)的(de)業(ye)績(ji)在(zai)很(hen)大(da)程(cheng)度(du)上(shang)依(yi)然(ran)無(wu)法(fa)衡(heng)量(liang)。如(ru)果(guo)要(yao)想(xiang)使(shi)營(ying)銷(xiao)工(gong)作(zuo)變(bian)得(de)更(geng)加(jia)可(ke)衡(heng)量(liang)，就(jiu)要(yao)求(qiu)企(qi)業(ye)開(kai)發(fa)出(chu)正(zheng)式(shi)的(de)標(biao)準(zhun)化(hua)營(ying)銷(xiao)策(ce)略(lve)，以(yi)及(ji)針(zhen)對(dui)營(ying)銷(xiao)工(gong)作(zuo)的(de)計(ji)劃(hua)、預算與跟進係統，並付諸使用。

　　3.洞察客戶與市場先機：在傳統的競爭分析、市場研究和客戶調查手段之外，企業還必須有能力獲取大量的客戶與市場信息。這需要一套係統的數據收集與質量管理辦法、對數據進行分析的技巧、以及通過數據看出客戶與市場動機的能力。此外，還需要具有將獲得的客戶與市場機會應用到戰略規劃、戰術項目開發及交互管理上的能力。

　　4.基於客戶價值的市場細分：關guan於yu細xi分fen的de實shi踐jian並bing不bu少shao見jian，但dan很hen多duo企qi業ye仍reng然ran在zai很hen大da程cheng度du上shang保bao持chi著zhe以yi產chan品pin為wei中zhong心xin的de習xi慣guan，倚yi重zhong人ren口kou統tong計ji數shu據ju或huo者zhe公gong司si統tong計ji的de數shu據ju來lai進jin行xing市shi場chang細xi分fen並bing調tiao整zheng產chan品pin生sheng產chan。而er要yao調tiao整zheng存cun在zai潛qian在zai收shou益yi的de資zi源yuan，就jiu要yao求qiu以yi客ke戶hu為wei中zhong心xin進jin行xing細xi分fen，其qi重zhong點dian在zai於yu∶第一，客戶與企業間的關係；第二
，與之相關的潛在終身價值。要完成這樣的轉型就不能再僅僅專注於客戶之於企業具有多少價值
，而轉向真正的“以客戶為中心”，zhishaoyaoduiqiyenenggeikehutigongduoshaojiazhigeiyutongyangdeguanzhuchengdu。jiyukehusuohuojiazhidexifenzuoweiyizhongyingxiaocelve
，qiguanjianzaiyuqulejiekehushifouhuihuoqujiazhi、何時會獲取價值、怎樣獲取價值，以及企業能否有效地調配所擁有的資源來提供這些價值並獲得預期的回報。

　　5.客戶組合與基於生產能力的資源分配：除了常規的營銷能力評估辦法，企業還必須能夠有效地使用自身資源來接近客戶、發展與客戶的關係並最終贏得客戶。這需要以基於價值的客戶細分組合為前提，對企業的營銷能力與資源進行係統地認識、kaifayuguanli。zuizhongdemubiaoshiyaozaikaolvdaotigonggeimeigekehuquntideqianzaijiazhi，yijisuizhierlaideyuliaozhongdefengxianyuhuibaoyihou，duiziyuanjinxingyouhuafenpei，yuzhixiangguandeziyuanyuanyuanchaoguoyingxiaobenshen，haiyaobaokuoxiaoshou
、服務、生產以及渠道。因此
，商業策略必須具有高度地跨越職能的能力，同時還要加強有效的知識與信息管理。

　　6.新品開發與發布：隨(sui)著(zhe)重(zhong)點(dian)從(cong)產(chan)品(pin)驅(qu)動(dong)的(de)市(shi)場(chang)轉(zhuan)移(yi)到(dao)關(guan)注(zhu)客(ke)戶(hu)利(li)益(yi)的(de)細(xi)分(fen)，新(xin)產(chan)品(pin)的(de)核(he)心(xin)價(jia)值(zhi)必(bi)須(xu)隨(sui)著(zhe)客(ke)戶(hu)需(xu)求(qiu)與(yu)偏(pian)好(hao)的(de)變(bian)化(hua)而(er)改(gai)變(bian)
，這(zhe)就(jiu)要(yao)求(qiu)在(zai)產(chan)品(pin)定(ding)價(jia)、捆綁銷售、產(chan)品(pin)打(da)包(bao)以(yi)及(ji)不(bu)同(tong)產(chan)品(pin)間(jian)的(de)遷(qian)移(yi)等(deng)各(ge)方(fang)麵(mian)應(ying)用(yong)更(geng)加(jia)靈(ling)活(huo)機(ji)動(dong)的(de)策(ce)略(lve)。同(tong)時(shi)，隨(sui)著(zhe)客(ke)戶(hu)和(he)消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)要(yao)求(qiu)越(yue)來(lai)越(yue)多(duo)而(er)產(chan)品(pin)生(sheng)命(ming)周(zhou)期(qi)持(chi)續(xu)縮(suo)短(duan)，從(cong)而(er)新(xin)品(pin)的(de)定(ding)位(wei)要(yao)更(geng)加(jia)明(ming)確(que)。此(ci)外(wai)，新(xin)產(chan)品(pin)還(hai)需(xu)要(yao)適(shi)應(ying)當(dang)時(shi)的(de)市(shi)場(chang)環(huan)境(jing)，因(yin)此(ci)新(xin)品(pin)發(fa)布(bu)時(shi)間(jian)也(ye)變(bian)得(de)更(geng)加(jia)重(zhong)要(yao)。

　　7.基於用戶需求的市場機會的把握：由於市場變化使得用戶需求變得愈發難以預測，戰略杠杆就要轉向使企業具備“提前感知不可預測變化”nenglideyingxiaocelveshanglai
，zheyangqiyejiukeyizuochushidangerjishidifanying。congeryingxiaochuanbocelvejiubixuzhuanbianyiwangjinxinglangchaoshixuanchuandesiweidingshi，zhuanerzhuzhongyuduishenghuoshijiandebawoheliyong，bingtuixingjiaohuqudongdeyingxiaozhanlvezhanshu。yaoxiangtihuikehuguanxizhongdezhenshishunjian，haixuyaoyikaoyuzhipeitaodeshujucaijicelvehezhiliangguanli，yijidongchashichangyukehubenzhidenengli。zhexienengliyuhelidejiyukehujiazhideshichangxifenyiqichenglezhichijiaohuyingxiaocelvedejibenyaosu。

　　8.多方合作的客戶化進程：營銷職能通常會依賴於供應鏈上的合作夥伴，比如配合營銷工作的廣告
、調研和促銷機構。這些合作夥伴與企業的內部機構都需要得到更好的安排，以適應發展中的客戶需求

、客戶偏好與客戶行為。企業必須啟動相應的營銷策略，從而進一步將所觀察到的客戶與市場情況應用到整合營銷工作的創建
、發展和實施當中。對商業規則、商業標準與商業策略的認定與使用也將變得重要，可以用來配合日益自動化的營銷策略，以用來有效地從一對一關係中營銷獲益。

　　9.細心安排的跨渠道對話：客ke戶hu會hui認ren為wei他ta們men是shi直zhi接jie與yu企qi業ye建jian立li關guan係xi
，而er不bu是shi和he個ge別bie商shang業ye單dan位wei或huo交jiao互hu渠qu道dao建jian立li的de關guan係xi。這zhe樣yang看kan來lai
，除chu了le要yao對dui個ge別bie宣xuan傳chuan和he交jiao互hu活huo動dong進jin行xing協xie調tiao與yu優you化hua之zhi外wai
，企qi業ye還hai必bi須xu能neng夠gou從cong個ge人ren或huo客ke戶hu細xi分fen的de層ceng麵mian上shang調tiao整zheng營ying銷xiao工gong作zuo並bing劃hua分fen出chu工gong作zuo優you先xian級ji，這zhe裏li並bing不bu考kao慮lv牽qian涉she其qi中zhong的de業ye務wu線xian以yi及ji向xiang內nei

、向外的渠道。對於多數大型企業來說，考慮到大量“信息孤島”的(de)存(cun)在(zai)，即(ji)便(bian)一(yi)次(ci)簡(jian)單(dan)的(de)客(ke)戶(hu)地(di)址(zhi)變(bian)更(geng)也(ye)可(ke)能(neng)會(hui)使(shi)企(qi)業(ye)經(jing)受(shou)巨(ju)大(da)挑(tiao)戰(zhan)，倘(tang)若(ruo)關(guan)係(xi)到(dao)重(zhong)點(dian)客(ke)戶(hu)信(xin)息(xi)的(de)共(gong)享(xiang)
，或(huo)者(zhe)關(guan)係(xi)到(dao)已(yi)總(zong)結(jie)出(chu)的(de)客(ke)戶(hu)動(dong)機(ji)，所(suo)麵(mian)臨(lin)的(de)挑(tiao)戰(zhan)往(wang)往(wang)會(hui)更(geng)大(da)。企(qi)業(ye)必(bi)須(xu)認(ren)識(shi)到(dao)，除(chu)非(fei)把(ba)這(zhe)些(xie)信(xin)息(xi)整(zheng)理(li)到(dao)一(yi)起(qi)，否(fou)則(ze)無(wu)法(fa)真(zhen)正(zheng)了(le)解(jie)個(ge)體(ti)客(ke)戶(hu)的(de)價(jia)值(zhi)
，無(wu)法(fa)了(le)解(jie)他(ta)對(dui)於(yu)渠(qu)道(dao)的(de)選(xuan)用(yong)和(he)他(ta)希(xi)望(wang)從(cong)企(qi)業(ye)獲(huo)取(qu)的(de)相(xiang)關(guan)信(xin)息(xi)。

　　10.基於客戶價值的網絡管理：zaizhegewangluohuayuelaiyuepujideshijieli，qiyexuyaoyikaogongxuwangluozhongdehezuohuobanjiechudaotamendekehubingweizhitigongfuwu。qiyexuyaozaiyigeyouhezuohuobandejiazhiwangluogouchengdehuanjingdangzhongbazhexiewangluolianjiedaoyiqichanshengjiazhi。zhezhonglianjiekeyishiyizhongchangqiwendingdemoshi，yekeyicaiyongyizhongxiangduieryangengzhuzhongyanqianliyidedongtaifangshi。yaozuchengzheyangdewangluoyaoqiuduibijiaoyoushihejiaosehubudegainianyoushenkedilijie，tongshiyaoqingchuxiangduiyumeigekehuhuokehuxifendexuqiu
、偏好與行為。在這種情況下，營

　　銷xiao人ren員yuan必bi須xu要yao開kai發fa並bing實shi施shi一yi些xie營ying銷xiao策ce略lve，使shi資zi源yuan調tiao配pei及ji管guan理li能neng夠gou在zai擴kuo展zhan後hou的de企qi業ye與yu價jia值zhi網wang絡luo中zhong順shun利li運yun行xing。例li如ru分fen銷xiao渠qu道dao中zhong合he作zuo夥huo伴ban，統tong一yi的de資zi源yuan調tiao配pei和he管guan理li上shang的de合he作zuo有you助zhu於yu針zhen對dui客ke戶hu生sheng命ming階jie段duan中zhong的de重zhong要yao事shi件jian來lai推tui出chu相xiang關guan內nei容rong的de產chan品pin，同tong時shi還hai可ke以yi推tui出chu聯lian盟meng忠zhong誠cheng計ji劃hua以yi便bian為wei用yong戶hu提ti供gong更geng大da的de價jia值zhi。

　　如(ru)今(jin)，上(shang)述(shu)高(gao)價(jia)值(zhi)的(de)營(ying)銷(xiao)策(ce)略(lve)可(ke)以(yi)使(shi)這(zhe)些(xie)營(ying)銷(xiao)手(shou)法(fa)得(de)到(dao)加(jia)強(qiang)，區(qu)別(bie)在(zai)於(yu)如(ru)何(he)重(zhong)新(xin)定(ding)義(yi)這(zhe)些(xie)營(ying)銷(xiao)手(shou)法(fa)並(bing)把(ba)它(ta)們(men)組(zu)合(he)到(dao)一(yi)起(qi)，用(yong)以(yi)建(jian)立(li)更(geng)具(ju)策(ce)略(lve)性(xing)的(de)專(zhuan)注(zhu)於(yu)為(wei)客(ke)戶(hu)提(ti)供(gong)價(jia)值(zhi)的(de)業(ye)務(wu)策(ce)略(lve)。此(ci)外(wai)，這(zhe)些(xie)營(ying)銷(xiao)策(ce)略(lve)相(xiang)互(hu)之(zhi)間(jian)並(bing)不(bu)是(shi)獨(du)立(li)的(de)，而(er)是(shi)相(xiang)關(guan)聯(lian)的(de)。例(li)如(ru)，能(neng)夠(gou)從(cong)多(duo)渠(qu)道(dao)對(dui)話(hua)中(zhong)獲(huo)取(qu)用(yong)戶(hu)的(de)聯(lian)絡(luo)與(yu)抱(bao)怨(yuan)有(you)助(zhu)於(yu)提(ti)升(sheng)認(ren)定(ding)關(guan)鍵(jian)市(shi)場(chang)時(shi)機(ji)的(de)能(neng)力(li)。而(er)從(cong)擴(kuo)展(zhan)需(xu)求(qiu)網(wang)絡(luo)中(zhong)得(de)到(dao)的(de)客(ke)戶(hu)信(xin)息(xi)
，並(bing)從(cong)中(zhong)分(fen)析(xi)出(chu)有(you)效(xiao)的(de)客(ke)戶(hu)和(he)市(shi)場(chang)動(dong)機(ji)，有(you)助(zhu)於(yu)提(ti)升(sheng)對(dui)於(yu)客(ke)戶(hu)整(zheng)體(ti)的(de)了(le)解(jie)。因(yin)此(ci)，隨(sui)著(zhe)企(qi)業(ye)對(dui)於(yu)這(zhe)10項以客戶為中心的關鍵營銷策略的深入使用，這些策略自身也會繼續得到加強與改善，從而讓企業得到進一步提高。